Sosyal Medya Platformları, Kurumsal İletişim Departmanlarını döver(mi) ?!?

Servis sağlayıcı şirketler ( GSM operatörleri, isp’ler, TV platformları vb.) müşterileri için bir hizmet sunar ve bunun karşılığında bir ücret talep ederler. Müşteri odaklı olması beklenen bu şirketlerin müşterileri de ödedikleri her kuruşun karşılığını almak ister ve alamadığında haklı olarak memnuniyetsiz olurlar.

Servis sağlayıcı şirketler -sağlanan servis ne olursa olsun- operasyonel olarak hata kabul edilebilirliği çok düşük ve gerçek zamanlı (telafisi olmayan) hizmet sunarlar. Herbirimiz, bir ücret ödüyor ve karşılığında bir hizmet alıyoruz. Birkaç örnek vermek gerekirse:

* Karnınız aç, bir restorana oturdunuz, siparişinizi verdiniz, 15-20 dakika geçti, yemeğiniz ortalıkta yok, hatta sizden sonra gelenlerin yemekleri geldi, neler hissedersiniz ?
* Yeni taşındığınız evinize yakın bir berbere gittiniz, adam saçlarınızı çok kötü kesti, nasıl hissediyorsunuz ?
* Uçağınız 1 saat rotar yaptı, kan beyninize sıçradı değil mi?
* Tur operatorünüz fotoğrafta gösterilenden çok daha kötü bir otelde konaklamanızı istedi, aldatılmış hissettiniz değil mi?
* İnternetiniz kesik, Digiturk alıcısı açılmıyor, neler geçiyor aklınızdan ?

İnsanı memnun etmek  gerçekten zor, günümüzün aşırı rekabetçi pazarlarında müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutabilen kurumlar ayakta kalırken, diğerleri silinip gidecekler.

Birkaç hafta önce Digiturk platformunda yaklaşık 2 günü bulan merkezi bir yayın kesintisi ve takibinde şifreleme problemleri yaşandı. Aboneler yayın alamayınca şaşırdılar, sonra yayın geldikten sonra tüm kanalların şifresiz olduğunu farkedip keyfini çıkarttılar. Sorun yağmurlu,bulutlu havalarda yaşanan yerel bir sinyal zayıflığı problemi mi idi yoksa merkezi bir durum muydu ? Bunu anlamak için friendfeed, ekşisozluk vb. sosyal medya platformlarına göz atanlar bu durumun merkezi bir kesinti olduğunu anlamakta zorlanmadılar. Bu sırada Digiturk yayın kesintisini düzeltmeye çalışırken müşteriler online olarak tüm gelişmeleri anlık olarak paylaştı. Yayının neden kesildiği, tüm kanalların şifresiz yayınlandığı, hatta “Salon”lardaki yayınların kaydedilip sonra izlenebileceğine kadar zengin bir bilgi paylaşımı yaşandı. Hatta Digiturk abonesi olmayanlar dahi bu paylaşımları takip edip Turksat uydusundan Galatasaray ve Beşiktaş’ın maçlarını ücretsiz olarak izleyebildiler. En büyük mağduriyeti de tüm gelirlerini maç günleri sağlayan kahvehane, pub ve barlar yaşadı.

Bu sırada yaşanan aksaklıkların nedeni, ne zaman çözüleceği, yaşanan mağduriyeti gidermek için neler yapılacağı ile ilgili Digiturk’ten kurumsal bir açıklama yapıldı mı bilemiyorum. Resmi internet sitesinde böyle bir açıklamaya rastlayamadım, sanırım yayın düzeldikten sonra altyazı ve/veya yayın sırasında bir açıklama/bilgilendirme yapılmıştır.

Eğer friendfeed vb. benzeri bir platformda Digiturk’ten bir yetkili sorunun neden kaynaklandığını, ne zaman çözüleceğini, kısaca kesintisiz ve kaliteli bir TV hizmeti almak için para ödeyen müşterilerine hakettikleri  bilgilendirmeyi yapsaydı uygun olmaz mıydı ? Sanal dünyada karakterler hakkında bir doğrulama kolaylıkla yapılamadığı için belki de bu açıklama ciddiye alınmayabilirdi. Ama bu engel de bence kolaylıkla aşılabilirdi. Mesela friendfeed’de “Digiturk” kullanıcı isimli birisi “Saat HH:MM’da X kanalında yayın düzelecek.” diye bir post gönderse ve gerçekten yayın düzelse inandırılıcık sorunu da kolaylıkla çözülürdü. Eminim ki Digiturk yetkilisinin açıklamaları internet dünyasında hızla yayılır ve online Digiturk müşterileri konu hakkında bilgilendirilmiş olur, merakla yetkilinin post’larını takip eder, en azından bu krizin Digiturk için yarattığı etkiler akıllıca hafifletilebilirdi.

Ayrıca bu tip bir iletişim müşterileri bilgilendirmek için çok etkin bir şekilde kullanılabilir. Örneğin D-Smart Şampiyonlar Ligi, UEFA maçlarını hangi kanaldan yayınlayacağını, şifreli mi şifresiz yayınlanacak gibi bilgileri, yazılım güncellemeleri hakkında resmi bilgileri müşterilerine iletebilir.

Biraz fantastik bir uygulamadan bahsettiğimin farkındayım. Gelgelelim böyle bir uygulamanın servis sağlayıcılar için bir katma değer yaratabileceğini düşünüyorum. Kuşkusuz tüm servis sağlayıcılar için böyle bir şeye gerek olmayacaktır. Yerel aksaklıklarda kişiye özel bilgilendirme yapmak için internet dünyası uygun olmayabilir.

Aklıma gelen başka bir uygulama da şöyle. Friendfeed’de -ayrı ayrı sitelere girmek yerine tek bir siteden istediklerinizi takip edebildiğiniz için en uygun platform – havayolu şirketlerinin resmi bir kullanıcısı olsa ve rötar yapan uçakları bildirse nasıl olur ? Bu bilgiye resmi internet sitelerinden ulaşmak mümkün olsa da mobil uygulamalar sayesinde ff,twitter,facebook gibi platformları takip etmek çok daha pratik.

Değişen, gelişen teknolojiler sosyal hayatlarımızda radikal değişikler getiriyor. Bunlar insanlık için çoğunlukla hayatı kolaylaştırıyor gibi gözükse de eski, daha özgür, daha ilkel günlere duyulan özlemler de hiç dinmeyecek sanırım. Siz de benim gibi mektup yazmayı, telgraf çekmeyi, buluşma noktasına sevgilinizin zamanında geleceğine güvenerek gittiğiniz günleri, başınızı alıp gittiğinizde ulaşılmaz olmayı özlemiyor musunuz ?

En havalı TV’yi aldık diyelim, peki TV yayınını nerden alıcaz ? ( Bölüm 1 )

Farkezedelim ki evleniyorsunuz veya yeni bir eve çıkıyorsunuz. Bu durumda yeni eviniz için seçeceğiniz TV platformu konusunda karar vermek durumunda kalabilirsiniz:

Bu yazımda kısaca TV izleme seçeneklerinizden bahsetmek istiyorum:

  1. Karasal analog yayın: Küçüklüğümüzde babamız çatıya çıkar, anteni sağa-sola çeviri, aşağıya seslenirdi: “Şimdi nasıl görüntü?” Biz de görüntünün karlı olup olmamasına göre onu yönlendirirdik. Günümüzde herhangi bir ücret ödemeyi gerektirmemesi nedeniyle halen milyonlarca evde TV izleme methodudur.
  2. Uydu alıcısı: Tüm teknomarketlerde, uydularda ve hatta işportada satılan uydu alıcıları vasıtasıyla izlenebilen dijital yayındır. Türkiye’de çoğunlukla Turksat ve Hotbird uydularından yapılan yayın izlenmektedir.
  3. Digiturk: Yaklaşık 2 milyon aboneye sahip, Türkiye’nin ilk dijital platformudur. Turkcell Superlig naklen yayın hakları 2009-2010 sezonu sonuna kadar bu şirkettedir.
  4. DSmart: Digiturk’un pay-TV marketindeki en büyük rakibidir. Oldukça agresif şekilde penetrasyonunu arttırmaya çalışmaktadır.
  5. Analog kablo TV: Hemen hemen Digiturk ile yaşıt bir sistemdir. Ancak Türkiye’de kablo TV sistemi yurtdışındaki örneklere kıyasla fazla gelişmemiştir.
  6. Teledünya : Dijital kablo TV platformu markasıdır. Son zamanlarda atağa kalkmış, platforma birkaç HD kanal dahil etmiştir.
Sonraki yazılarımda TV izleme seçeneklerini sırayla derinlemesine analiz etmeye çalışacağım.