Churn (Abonelik iptali)

Özellikle abone bazlı servis sağlayan firmalarda, belirli bir dönem içinde, tüm aboneler arasında aboneliğini iptal ettirenlerin oranına churn deniyor.

Örneğin toplamda 4 milyon abonesi olan bir servis sağlayıcı, bir yıl içerisinde toplam 1,5 milyon yeni abone kazanmış olsun. Bununla beraber 500.000 müşterisinin de aboneliğini iptal ettirdiğini farzedelim. Bu durumda, toplamda 5 milyon abonesinin %10 oranlık bölümünü kaybetmiştir ve hesaplanan yıl için churn %10 olmuştur. GSM operatörleri, ödemeli-TV (pay-TV) operatörleri, internet servis sağlayıcıları, sabit telefon hizmeti sunan firmalar, dergiler, kredi kartı sağlayan bankalar, güvenlik sistemi çözümleri sunan işletmeler vb. gelir modellerini abonelerinden aldıklarını dönemsel ücretler üzerine konumlandıran işletmeler için churn en önemli performans kriterlerindendir.

Churn oranını etkileyecek muhtemel sebepler, müşteri memnuniyetsizliği, artan rekabet, daha uygun fiyatla ve/veya daha kaliteli hizmet sunan rakiplerin varlığı, ikame ürünler, regulasyon etkileri, ekonomik konjonktür olarak sıralanabilir.

Pazarlama gurusu Kotler, Marketing Insights from A to Z kitabınında der ki* ;

Okumaya devam et “Churn (Abonelik iptali)”